Деятельность распределительных сетевых компаний по работе с потребителями оценивается в том числе показателем качества оказания услуг, определенным Постановлением Правительства №1220. Согласно Методике, утвержденной приказом Минэнерго России, этот критерий оценивается по трем уровням: информативность – полнота и актуальность представления информации клиентам, исполнительская дисциплина – своевременное выполнение обязательств компанией и результативность – эффективная обратная связь с потребителем.
Качество оказания услуг не только определяет оценку выполненным мероприятиям, но и влияет на величину тарифа. С учетом этого показателя государственные тарифные органы рассчитывают понижающее /повышающие коэффициенты, которые обеспечивают соответствие уровня тарифов уровню надежности и качества поставляемых товаров и оказываемых услуг. В том числе критерий качества услуг учитывается при корректировке тарифов, установленных на долгосрочный период регулирования (RAB).
Все фактические и плановые показатели качества оказания услуг утверждаются Советом Директоров ОАО «МРСК Северо-Запада».
Филиалы Общества в 2012 году впервые отчитались региональным тарифным органам о достижении запланированного на год уровня показателя качества. Все семь филиалов МРСК Северо-Запада достигли плановых показателей за 2011 год с учетом допустимых отклонений.
«Это хороший результат для Общества, иллюстрирующий компетентный подход менеджмента к планированию и реализации мероприятий по улучшению работы с клиентами. Следующий шаг – достичь не только исполнения, но и значительного улучшения запланированных показателей качества оказания услуг. Внедрение Стандарта «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» поможет нам двигаться к этой цели», - уверена главный специалист отдела взаимодействия с клиентами Ольга Котлярова.
