С начала работы call-центра, созданного на базе центра по работе с клиентами Курского филиала компании Квадра , операторам поступило 7185 звонков потребителей. Больше всего вопросов было связано с порядком и правилами проведения начислений и перерасчета за энергоресурсы, сроками отключения горячего водоснабжения. Также потребители интересовались, какие документы и куда необходимо предоставить в случае установки или замены индивидуальных приборов учета горячего водоснабжения, каким образом можно оплатить образовавшуюся в результате неправомерного выставления двойных квитанций от разных управляющих компаний задолженность за отопление и горячее водоснабжение.
«Это новый для нас способ общения с потребителями, который позволил наладить систему обратной связи. Как показала практика, работа call-центра является эффективным средством для повышения качества обслуживания потребителей и пользуется большой популярностью у населения. Ежедневно, один оператор отвечает более чем на 100 звонков. Кроме того, с целью улучшения качества обслуживания, все разговоры операторов с клиентами записываются. Это позволяет анализировать работу наших специалистов и проводить дополнительное обучение, направленное на развитие навыков эффективного общения с клиентами. В дальнейшем мы планируем ввести такую систему связи, при которой клиент информируется о времени ожидания ответа оператора в случае, если все специалисты заняты»,- отметила заместитель директора по сбыту Наталья Дмитриева.
Ежедневно звонки в call-центре принимают 4 специалиста, звонок автоматически переключается на свободного в данный момент оператора и потребители могут получить необходимую информацию по вопросам теплоснабжения. Здесь же можно получить информацию о причинах отключения горячего водоснабжения, сделать заявку на допуск приборов учета. В случае, когда вопрос выходит за рамки профессиональной компетенции оператора, они дают контакты тех специалистов филиала, которые смогут квалифицированно проконсультировать потребителей. В большинстве случаев разговор со специалистом call-центра снимает необходимость личного обращения потребителей в Центр по работе с клиентами, а значит, экономит их время.
Напомним, на прямые расчеты с потребителями Курский филиал компании «Квадра» перешел с 1 января 2012 года. В настоящее время специалисты филиала обслуживают около 160 000 лицевых счетов. Работа с большей частью населения города Курска предъявляет особые требования к уровню обслуживания клиентов. Для улучшения качества предоставляемых услуг и был открыт Центр по работе с клиентами, в котором создан call-центр.
Телефон call –центра Курского филиала ОАО «Квадра» 39-55-55. Режим работы с 8.00 до 18.00, без перерыва.
