20 декабря продолжили работу участники Всероссийского совещания энергетиков по вопросам взаимодействия с потребителями.
Открывая пленарное заседание, руководитель Дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности РАО «ЕЭС России» Марина Либоракина выразила надежду, что начатый конструктивный диалог между энергетиками продолжится и даст свои положительные результаты в налаживании взаимодействия с потребителями.
Заместитель Председателя Правления ОАО РАО «ЕЭС России» Леонид Драчевский, в своем выступлении обозначил приоритеты политики РАО «ЕЭС России» в сфере взаимодействия с клиентами. Проанализировав международный опыт в этой части работы, он отметил, что Интернет-приемная, созданная на портале РАО ЕЭС с 1 октября, является серьезным инструментом в налаживании обратной связи с потребителем, однако в общероссийском масштабе используется пока недостаточно. Самым «массовым» инструментом взаимодействия на сегодняшний день являются телефонные консультационные центры и единые справочные службы, так называемые «горячие линии». Вместе с тем, лучшие практики из международного опыта, например, независимые специализированные рейтинговые агентства, потребительские комитеты должны быть шире использованы в будущем и в работе российских энергетиков.
Марина Либоракина изложила практические рекомендации по работе с потребителями, опираясь на опыт работы Штаба РАО ЕЭС. Говоря о такой важной составляющей его деятельности, как отработка взаимодействия между дочерними зависимыми обществами, бизнес-единицами и Штабом, М. Либоракина подчеркнула необходимость контроля качества исполнения принятых решений по обращениям потребителей.
О создании автоматизированной системы работы с обращениями клиентов в РАО «ЕЭС России» проинформировал собравшихся руководитель проектов отдела реализации IT-проектов Департамента информационных технологий Сергей Коникевич.
В этот же день участники совещания заслушали доклад начальника отдела координации информационной политики Холдинга Андрея Журавлёва на тему «Организация деятельности регионального Штаба по работе с потребителями: информационная политика», в котором были рассмотрены основные принципы и инструментарий деятельности Штаба во внешнем пространстве. Заканчивая выступление, А. Журавлев отметил, что «улучшение стандартов работы с потребителями повышает и стандарты качества жизни в регионе», а это, в конечном итоге, «находит поддержку и одобрение со стороны местных властей и населения».
