В 2012 году в филиале «Карелэнерго» действовало четыре центра обслуживания клиентов (ЦОКа): в исполнительном аппарате, а также при производственно-плановых службах всех трех производственных отделений.
Как сообщил начальник отдела взаимодействия с клиентами «Карелэнерго» Владимир Гущин, ЦОКи обеспечивают очное и заочное обслуживание клиентов по технологическому присоединению, прием, проверку комплектности документов и их передачу в соответствующие службы и отделы для подготовки технических условий и договоров. Обращения и жалобы граждан принимаются в письменном виде, по телефону или Интернету. Специалисты ЦОКов проводят работу, связанную с организацией подписания договоров потребителями, информируют клиентов о дополнительных платных услугах, которые оказывают производственные отделения филиала.
Всего за 2012 год в филиал поступило 3792 запроса справочной информации или просьб о консультировании, 9466 заявок на оказание услуг и 275 прочих обращений.
В 2012 году в рамках развития заочного обслуживания потребителей организована постоянно действующая «Горячая линия» с аудиозаписью разговоров. Ведется учет звонков по данной линии.
Постоянно обновляется сайт филиала. На нем в разделе «Клиентам» размещена информация о всех ЦОКах: почтовые адреса, контактные телефоны, сведения по технологическому присоединению к сетям филиала с перечислением правил технологического присоединения, бланками заявок, адресами приема документов.
В подразделе «Услуги» для потребителей существует возможность предварительного направления заявки-намерения на технологическое присоединение к электрическим сетям филиала, которая в течение 2 рабочих дней с момента получения проверяется специалистом ЦОКа на полноту сведений, указанных в заявке-намерении, а также наличие необходимых приложений с дальнейшим уведомлением потребителя о результатах рассмотрения поступившей заявки.
В интернет-приемной филиала для клиентов также реализована возможность заполнения и отправки общей формы заявки на оказание дополнительных платных услуг, заявки-намерения на оказание услуги по установке, замене и (или) эксплуатации приборов учета электрической энергии и заявки-намерения на оказание услуги по восстановлению или выдаче новых технических условий в отношении ранее присоединенных энергопринимающих устройств.
В целях более эффективного сотрудничества с клиентами в феврале текущего года введен в эксплуатацию интерактивный сервис «Личный кабинет клиента», на котором клиент по своему паролю и логину может отслеживать документооборот по технологическому присоединению своих энергопринимающих устройств от момента подачи заявки до фактического присоединения и подписания акта о технологическом присоединении.
Во исполнение Распоряжения ОАО «МРСК Северо-Запада» от 30.12.2011 г. №374-р «Об организации работы телефонной линии «Включаем свет» на период массовых отключений электроэнергии, связанных с опасными гидрометеорологическими явлениями, размещена информация «Включаем свет» с телефонами горячей линии, а также детальным перечнем административных единиц, входящих в зону обслуживания «Карелэнерго».
Телефон «Горячей линии» - 8(8142) 783-228.
Телефон доверия филиала «Карелэнерго» - 8(8142) 599-090.
Телефон службы безопасности - 8(8142) 769-618.
Телефон пресс-службы -8(8142) 791-783.
