Сегодня в Белгороде состоялось торжественное открытие Центра обслуживания клиентов (ЦОК). На церемонии присутствовали губернатор Белгородской области Евгений Савченко, архиепископ Белгородский и Старооскольский Иоанн, глава местного самоуправления г. Белгорода Василий Потрясаев, генеральный директор ОАО «Теплоэнергетическая компания» Евгений Макаров и другие официальные лица.

Центр обслуживания клиентов организован компаниями, выделившимися в процессе реструктуризации Белгородской энергосистемы, а, кроме того, при участии Регионального расчетно-кассового центра и белгородских организаций, предоставляющих услуги связи. В РАО «ЕЭС России» это первый прецедент объединения сервисных подразделений энергопредприятий, направленный на эффективное взаимодействие с клиентами.

В Центре обслуживания клиентов работают представители семи организаций. Это ОАО «Белгородэнерго», ОАО «Теплоэнергетическая компания», ОАО «Белгородская сбытовая компания», ОАО «Белгородэнергосервис», ЗАО «Белгородские цифровые магистрали», ОАО «Региональный расчетно-кассовый центр» и ОАО «Корпоративные сервисные системы». Координацию деятельности единого офиса осуществляет ООО «115».

Центр создан для обеспечения высокого качества сервисного обслуживания клиентов на базе современных управленческих и информационных технологий.

Освящая ЦОК, Архиепископ Белгородский и Старооскольский Иоанн, отметил, что «все те новации, что внедрены здесь, сделаны для того, чтобы люди лучше понимали друг друга». Евгений Макаров, в свою очередь, подчеркнул, что «клиентов, - жителей Белгородской области - надо любить, и любовь эта должна быть действенной».

После церемонии виртуального перерезания ленточки гости совершили обзорную экскурсию по единому офису, в ходе которой ознакомились с его внутренней структурой и основными услугами, предоставляемыми специалистами Центра.

Среди основных направлений деятельности ЦОКа – заключение договоров энергоснабжения и договоров на подключение к тепловым и электрическим сетям, на предоставление услуг по телефонизации города и пригородов, IP-телефонии, высокоскоростного доступа в Интернет, а также прием коммунальных платежей. Здесь можно получить консультации специалистов по вопросам обеспечения тепловой и электрической энергией, уточнить информацию о предоставлении льгот по оплате услуг, проверить состояние лицевого счета, оформить заявку на проверку работы приборов учета электроэнергии.

Координация работы представителей различных компаний и обеспечение их общей платформой для взаимодействия с клиентами реализованы на основе решения CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами). CRM является эффективным инструментом реализации клиентоориентированной стратегии и предоставляет возможность компаниям на высоком уровне организовать сервисное обслуживание клиентов.

Осматривая помещения ЦОК, Е.Савченко отметил, что многие технологические новшества, внедренные в Центре, например, система управления очередью, должны быть приняты на вооружение в учреждениях здравоохранения, налоговой инспекции и органах соцзащиты.

Еще задолго до практической реализации реформы ОАО «Белгородэнерго» реорганизовало бизнес-процессы компании, внедрив на базе продукта R/3 систему ERP, которая объединяет различные отраслевые решения. С помощью модуля CRM в энергокомпаниях идет формирование клиентской базы данных, хранящей историю взаимоотношений с каждым потребителем, что позволяет планировать деятельность предприятий на основе анализа клиентской информации.

Технический директор ООО «115» Антон Малиновский продемонстрировал гостям технологию взаимодействия с клиентами. В 2004 году в Белгородской энергосистеме создан Контакт-центр, в который потребители могут обратиться за поддержкой в решении вопросов, связанных с энергоснабжением, позвонив по единому на территории всей области номеру 115.

Подводя итог ознакомления с ЦОК, губернатор отметил: «то, что мы сегодня видели, оставляет прекрасные впечатления».