Сотрудники 24 центров по работе с клиентами МРСК Северо-Запада (дочерняя компания ОАО «Россети») повысят квалификацию на специальных тренингах, направленных на повышение качества обслуживания клиентов.
«Специалисты, непосредственно взаимодействующие с клиентами, – главное связующее звено между сетевой компанией и потребителями, – говорит заместитель генерального директора МРСК Северо-Запада Наталья Мельникова. – От качества их работы, умения слышать и квалифицированно оказывать помощь, в конечном счете, зависит эффективность работы компании. Тренинг будет направлен на повышение коммуникативных навыков, умение вести себя в стрессовых ситуациях, максимально полно выявлять потребности и удовлетворять запросы потребителя. На первом этапе мы планируем комплексно изучить состояние рабочих мест, выявить наиболее часто встречающиеся проблемы и адресно провести занятия с целевыми группами».
Отметим, что сегодня в компании действует централизованная система обслуживания клиентов, которая регламентирует все этапы взаимодействия с потребителями. Как отметила главный специалист отдела по взаимодействию с потребителями МРСК Северо-Запада Ольга Котлярова, систематизация работы с клиентами на основе практического опыта позволила компании существенно повысить качество обслуживания.
«МРСК Северо-Запада первая из сетевых компаний закрепила вопросы этики и построения коммуникаций с клиентами на уровне Стандарта», – рассказывает Ольга Котлярова. – Так, в том числе и благодаря этой работе, в 2013 году из более чем 30 тысяч обращений, поступивших в ЦОКи МРСК Северо-Запада, жалоб на качество обслуживания зафиксировано всего 8».
Постоянное обучение и совершенствование профессиональной компетенции специалистов по работе с клиентами является частью политики МРСК Северо-Запада, направленной на повышение качества обслуживания потребителей.
