За 2013 год в Центры обслуживания клиентов (ЦОК) поступило 1 276 154 обращений.
В связи с исполнением в 2013 году функций гарантирующего поставщика в филиалах ОАО «МРСК Центра» - «Брянскэнерго», «Курскэнерго», «Смоленскэнерго», «Орелэнерго», «Тверьэнерго» количество ЦОК увеличилось на 114 штук.
По сравнению с 2012 годом на 28% увеличилось количество предоставляемых консультаций. Специалисты ЦОК осуществляют прием заявок на технологическое присоединение, дополнительные услуги, а также консультируют потребителей по вопросам оплаты за электроэнергию, сбора пакета документов для заключения договора на энергоснабжение для физических и юридических лиц. Во всех Центрах обслуживания клиентов потребителям также предоставляются такие услуги как установка, замена и опломбировка современных приборов учета, обслуживание и ремонт частных комплектных трансформаторных подстанций и воздушных линий, испытание и диагностика высоковольтного оборудования, электрозащитных средств, комплексное обслуживание автоматизированной информационно-измерительной системы коммерческого учета электроэнергии (АИИСКУЭ).
Стоит отметить, что количество жалоб снизилось на 29% относительно 2012 года, также на 37% снизилось количество обращений с сообщением об отсутствии электроэнергии. Это обусловлено несколькими факторами. В течение 2013 года проводилась активная работа по снижению количества обращений по вопросам отключений электроэнергии, направленная на предупреждение входящих обращений. В частности, проводилось адресное и индивидуальное информирование наиболее часто обращающихся в компанию потребителей, было организовано эффективное взаимодействие с МЧС и администрациями населенных пунктов.
В 2014 году ОАО «МРСК Центра» планирует модернизировать оборудование Контакт-Центра, которое в будущем позволит начать мероприятия по интеграции информационных систем компании и внедрить функцию IVR, а также организовать короткие (четырехзначные) телефонные номера, которые обеспечивают бесплатный вызов из сети фиксированной связи ОАО «Ростелеком».
Функциональность Личного кабинета в этом году будет расширена в части услуг по передаче электроэнергии и дополнительным услугам, интерфейс по работе с заявлениями на технологическое присоединение будет усовершенствован. В этом году начнется процесс организации sms-информирование населения о плановых и аварийно-восстановительных работах, связанных с отключением электроэнергии, а также информирование о ходе исполнения заявлений на технологическое присоединение.
