В Сочинском филиале ОАО «Кубаньэнерго» (входит в группу компаний ОАО «Россети») состоялся двухдневный психологический тренинг для операторов Контактного центра Компании. Занятия проводились с целью повышения эффективности работы горячей линии и качества обслуживания потребителей.
Основные задачи Контактного центра ОАО «Кубаньэнерго» – оперативное информирование населения при аварийных и плановых отключениях объектов электросетевого комплекса, предоставление информации по вопросам технологического присоединения, учета, качества и транспортировки электроэнергии, а также получение информации от потребителей о фактах незаконного подключения к электрическим сетям.
«Операторы контактного центра не только являются «голосом компании», но и осуществляют представительскую функцию: по их отношению к потребителю будут судить о Кубаньэнерго в целом. Наши сотрудники должны быть готовы в любой ситуации поддержать позитивную атмосферу беседы и предоставить качественную информацию. Поэтому мы уделяем особое внимание обучению своих специалистов и повышению их квалификации», - рассказала начальник департамента взаимодействия с клиентами ОАО «Кубаньэнерго» Елена Трифонова.
Нагрузка, которая ложится на специалистов call-центра, очень велика: бывают моменты (к примеру, во время технологических нарушений электроснабжения из-за стихийных явлений), когда за смену оператору приходится принимать до 300 звонков. И работать приходится с самыми разными абонентами.
«Нередко люди ведут разговор на повышенных тонах, изливая весь свой негатив в отношении тех неудобств, которые возникли в связи с нарушением электроснабжения, на одного человека – оператора контактного центра. Специалист же должен сохранять самообладание, сдержанность и дружелюбие в любом случае. Это огромное эмоциональное напряжение. В связи с этим с операторами и были проведены занятия, направленные на повышение стрессоустойчивости, обучение способам и приемам регуляции своего эмоционального состояния», - пояснил начальник сектора психофизиологического обеспечения надежности профессиональной деятельности ОАО «Кубаньэнерго» Виктор Алейников.
Подобные тренинги не только повышают эффективность телефонных коммуникаций, но и способствуют улучшению социальных отношений в коллективе, созданию более комфортных условий труда.
