Решением конкурсной комиссии он был включён в состав Клуба менеджеров по качеству (Клуб-9000). Кроме того, диплома удостоена компания ОАО «Корпоративные сервисные системы» за выдающийся вклад коллектива и руководства предприятия в повышение конкурентоспособности услуг, создание, внедрение и обеспечение функционирования систем менеджмента качества на основе международных стандартов ISO 9000. Церемония награждения прошла в Санкт-Петербурге в рамках XVI ежегодной международной конференции «От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса». Наши вопросы — лауреату.
— Станислав Александрович, что даёт Вам и компании победа в конкурсе?
— Чтобы в полной мере понять это, нужно вернуться назад. Проект внедрения системы менеджмента качества (СМК) начался ещё до реформирования ОАО «Белгородэнерго» в 2003 году. Е.Ф. Макаров, в то время — генеральный директор единой белгородской энергокомпании, принял решение о формировании отдела менеджмента качества. На первом этапе в эту работу было вовлечено всего порядка 40 человек, однако спустя два года, в реализации проекта принимал участие практически каждый сотрудник.
Работа по внедрению СМК была успешно завершена в июне 2006 года, когда ОАО «Корпоративные сервисные системы» и распределительная сетевая компания «Белгородэнерго» получили сертификаты соответствия системы менеджмента качества российскому стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и международному стандарту ISO 9001:2000. Мало того, на определённом этапе проект стал неотъемлемой частью бизнеса обеих компаний, перейдя из фазы планирования в фазу их жизненного цикла. И когда РАО «ЕЭС России» изменило свою политику в отношении системы менеджмента качества, обозначив чёткий курс на её внедрение в каждом из дочерних обществ, мы поняли, что направление для развития выбрали абсолютно верно.
Участие в конкурсе, я считаю, — это очередной этап перехода проекта в новое качество: сегодня мы открыты для взаимодействия с другими компаниями, внедряющими СМК, и благодаря конкурсу включены в Международную Гильдию профессионалов качества. Результаты конкурса лишний раз подтвердили, что наш проект актуален и востребован.
— Каким образом внедряется Система менеджмента качества?
— Люди часто заблуждаются, когда думают, что для внедрения СМК достаточно привлечь компанию и компетентных специалистов извне. На самом деле в этом процессе должны участвовать если не все, то основная масса сотрудников, специалисты всех уровней. Только в этом случае можно обеспечить комплексное внедрение Системы. Многие компании, к большому моему сожалению, довольствуются рамочным внедрением, предлагая только лишь разработку типового набора документов и помощь в получении сертификата. Однако ни к чему хорошему это, как правило, не приводит. Считаю, что это дискредитирует процесс внедрения СМК, поэтому мы сделали всё, чтобы не попасть на этот путь.
— А как работают специалисты ОАО «Корпоративные сервисные системы»?
— Мы не только разрабатываем пакет документов и обеспечиваем получение сертификата, но предлагаем участие своих консультантов в организации внутренней работы по внедрению и поддержке СМК. Таким образом, наши сотрудники становятся как бы «флагманами» внутри той компании, которая заключает с нами договор на внедрение, направляют и консультируют персонал, занятый в этой сфере. Мало того, даже управление этими людьми должно осуществляться внутри компании. Организатором процесса становится один из топ-менеджеров, ответственный за качество.
Что касается «Белгородэнерго», то руководство компании изначально полностью нас поддерживало. Управляющий директор В.И. Филатов обеспечил вовлечение в работу громадного числа специалистов всех уровней: от топ-менеджеров до сотрудников производственных отделений и районов электрических сетей.
Поэтому сегодня в энергокомпании есть не только документ, подтверждающий соответствие СМК российским и международным стандартам, но и сама система действует в полную силу.
— Понятно, что процесс разработки и функционирования СМК непрост. В чём же её преимущества, и что становится главной целью внедрения?
— Дело в том, что на каждом предприятии в том или ином виде присутствуют элементы системы менеджмента качества. Они касаются либо взаимодействия с клиентами, либо управления внутренней нормативной документацией и т.д. А сбор, обобщение и выстраивание всех наработок в стройную цепочку взаимосвязанных процессов — это и есть, по моему мнению, основная цель системы менеджмента качества.
— Каков результат внедрения СМК в «Корпоративные сервисные системы»?
— Приведу один пример. В компании создан Центр обслуживания пользователей (Service Desk), работа которого регламентирована документами системы менеджмента качества. Всё, начиная от звонка человека, который обратился в ЦОП для получения услуги, и, заканчивая предоставлением услуги, связано в одну цепочку. Вся процедура чёткая и прозрачная. Она стала возможна только потому, что мы собрали воедино все услуги, которые предоставляет наша компания. Другими словами, мы стали понятны нашим клиентам. Я считаю, это гораздо важнее, нежели получение дохода.
— А что дало внедрение СМК «Белгородэнерго»?
Для «Белгородэнерго» — это, во-первых, создание Центров обслуживания клиентов (ЦОК), в которых потребители могу решить все вопросы, связанные с энергоснабжением. ЦОК — замечательный инструмент СМК, так как и есть первый принцип системы менеджмента качества. Плюс ко всему, клиентоориентированность в энергетике сейчас очень актуальна. Как отметил глава РАО ЕЭС А.Б. Чубайс на всероссийском совещании по подготовке к ОЗП, сегодня задача каждой из компаний — начать взаимодействовать с потребителем. Эту же мысль высказал генеральный директор ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» Е.Ф. Макаров в своём докладе о создании Центра обслуживания клиентов и о том, что белгородцы готовы транслировать свой опыт на все энергетические предприятия страны.
Под руководством управляющего директора ОАО «Белгородэнерго» В.И. Филатова эта работа приобрела масштабный характер. Центры обслуживания клиентов открылись не только в Белгороде, но и в Старом Осколе и Валуйках. Таким образом руководство ОАО «Белгородэнерго» подчеркивает важность и необходимость работы компании в соответствии с основными принципами СМК.
Во-вторых, для реализации принципа «ориентация на потребителя» используется анкетирование, позволяющее получить отзывы клиентов о качестве услуг. Данная информация анализируется и становится основой для дальнейшей оптимизации всех процессов Общества.
— Планируете ли Вы дальнейшую работу по развитию и совершенствованию СМК в ОАО «Корпоративные сервисные системы» и ОАО «Белгородэнерго»?
— Самый простой и правильный ответ — это стремление к улучшению. Но улучшение само по себе невозможно без участия в этом всего коллектива. Каждый специалист должен быть заинтересован в улучшении результатов своей деятельности со всех точек зрения: финансовой, взаимодействия с клиентами, организации внутренней работы и самосовершенствования. Мы ушли оттого, что просто ориентируемся на сертификат и ряд регламентов. В рамках СМК у нас была внедрена система сбалансированных показателей по четырем вышеперечисленным направлениям, и основной задачей, которую мы ставим перед собой на этот и следующий год, является задача улучшения в рамках разработанных стратегических целей компании на этот период.
Применение СМК в «Белгородэнерго» — гораздо шире. Одной из основных задач является сертификация электроэнергии. Отмечу: СМК не только отвечает за взаимодействие персонала и руководства, она позволяет формализовать взаимоотношения на всех уровнях цикла производства и предоставления услуг. В данном случае — услуги по транспорту электроэнергии, обеспечение надёжности электросетей. Это одно из самых важных составляющих работы ОАО «Белгородэнерго», и система менеджмента качества позволяет постоянно улучшать все основные процессы компании. И конечно, не могу не отметить, что данная работа ведется под постоянным контролем и поддержкой руководства компании.
Кроме того, мы начали работать над интегрированной СМК, объединяющей систему менеджмента качества с системой менеджмента профессиональной безопасности и системой экологического менеджмента. В «Белгородэнерго» планируем внедрить её в 2007 — 2008 г.
— Применяется ли опыт «Корпоративных сервисных систем» вне белгородской площадки?
— Да, конечно. В данный момент развёрнута деятельность по внедрению системы менеджмента качества как в центральном аппарате ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа», так и во всех без исключения распределительных сетевых компаниях зоны ответственности МРСК, то есть опыт ОАО «Белгородэнерго» и ОАО «Корпоративные сервисные системы» тиражируется в других регионах. Почему? За три года мы прошли весь этот путь, знаем все «подводные камни», которые могут сопутствовать внедрению СМК, и наша задача теперь, повторюсь, — не передать пакет документов, а помочь, направить эти компании по верному пути.
*ОАО «Корпоративные сервисные системы» создано в процессе реформирования ОАО «Белгородэнерго». Компания является ведущим поставщиком информационно-телекоммуникационных, управленческих, бухгалтерских, юридических услуг, услуг по внедрению Системы менеджмента качества и др. в Центрально-черноземном регионе России. Компания обеспечивает технологическое единство, эффективность и устойчивость организационных бизнес-процессов ведущих энергетических предприятий региона и страны.
Основная цель ОАО "Корпоративные сервисные системы" - постоянное повышение качества услуг, а также специализация на нестандартных, эксклюзивных работах, помощь клиентам в решении любых задач в области управления организационными ресурсами.
В числе клиентов ОАО «Корпоративные сервисные системы»: предприятия, входящие в зону ответственности ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Центра и Северного Кавказа», компании конфигурации ОАО «ТГК-4», ОАО «Белгородская сбытовая компания», ОАО «Белгородская магистральная сетевая компания», ОАО «Белгородэнерго», ОАО «Белгородэнергосервис».
