Удовлетворение ожидания, спроса и потребностей клиентов становятся в настоящее время основными принципами работы как «МРСК Центра и Северного Кавказа», так и сетевых компаний ее зоны ответственности.
«После разделения по видам деятельности каждая компания, предоставляя услуги, приобрела свой определенный круг клиентов. В значительной степени результат работы - успех компании зависит от гармонично выстроенных отношений с потребителем своих услуг», – отмечает начальник отдела организации клиентского обслуживания «МРСК Центра и Северного Кавказа» Анна Корнейчук. – Прежде всего, мы должны привить себе отношение к клиенту, как к покупателю наших услуг. Вместе с этим крайне привлекательным для клиента и предоставление сервиса».
Именно для этого в «МРСК Центра и Северного Кавказа» создается Система централизованного обслуживания клиентов, в рамках которой разрабатывается единый стандарт обслуживания клиента, формируется система мониторинга его ожиданий, налаживается работа с клиентами, представляющие крупный бизнес.
Система Централизованного Обслуживания Клиента, иными словами СЦОК предполагает создание в регионах офисов очного обслуживания клиентов (ЦОК), предназначенные для приема обращений граждан, организацию единого многоканального телефонного номера, через который можно осуществить бесплатный вызов для клиента из любой точки области, а также создание системы дистанционного обслуживания клиента - Internet, E – mail сервисы. В настоящее время ЦОКи уже действуют в Белгородской, Владимирской, Орловской, Ростовской и других областях. В этом году Центры обслуживания клиентов и Контакт-центры будут создать во всех регионах присутствия МРСК «Центра и Северного Кавказа».
Особое значение во взаимоотношениях с клиентом приобретает система постоянного мониторинга ожиданий и спроса клиента.
«Существует мнение, что в такой отрасли, как электроэнергетика, конкуренция ограничена, и маркетинг не востребован,– отмечает Анна Корнейчук. – Это утверждение базируется на прошлом опыте, когда отрасль представляла собой вертикально-интегрированную компанию без выделения отдельного вида услуг. Сегодня в условиях промышленного роста именно совокупность спроса клиента, требований рынка и интересов компании, диктует правила развития компании, инструментарием которой является маркетинг. Мы должны научиться приспособить и спланировать деятельность компании, сочетая при этом свои интересы с интересами рынка и потребностями клиента. Способность гибко изменять систему организации компании на основе реализации ожиданий клиента – непременное требование времени для работы в конкурентных условиях рынка».
