Центр обслуживания клиентов (ЦОК) — единый абонентский офис, предназначенный для приема обращений граждан, обеспечения высокого качества сервисного обслуживания клиентов. В ЦОКе можно в комплексе решить вопросы, связанные с энергоснабжением: заключить договоры на подключение к электрическим и тепловым сетям, получить консультации специалистов по вопросам обеспечения тепловой и электрической энергией, водой и газом, уточнить информацию о предоставлении льгот на оплату услуг, проверить состояние лицевого счета, оформить заявку на проверку работы приборов учета электроэнергии, оплатить коммунальные услуги. В ЦОКе также можно заключить договор на предоставление услуг телефонизации города и пригородов, IP-телефонии, высокоскоростного доступа в Интернет.
Первый Центр обслуживания клиентов открылся в Белгородской области в 2005 году. В РАО «ЕЭС России» это единственный прецедент объединения сервисных подразделений энергопредприятий в едином офисе. Здесь работают представители нескольких компаний: ОАО «Белгородэнерго», ОАО «Белгородэнергосервис», ОАО «Белгородская сбытовая компания», Филиал ОАО «ТГК-4» «Белгородская региональная генерация», ОАО «Белрегионгаз», «ОАО «Региональный расчетно-кассовый центр», ЗАО «Белгородские цифровые магистрали», ООО «115».
Обеспечить высокое качество сервисного обслуживания клиентов позволяет использование единой системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM) — одного из модулей системы SAP R/3. С помощью модуля CRM формируется клиентская база данных, сохраняющая историю взаимоотношений с каждым потребителем, что позволяет планировать деятельность предприятий на основе анализа информации.
К услугам клиентов в ЦОКах — целый спектр инновационных решений, направленных на обеспечение информированности, экономию времени ожидания и упорядочивание процесса приема посетителей. Что касается энергокомпаний, то открытие Центров обслуживания клиентов положительным образом сказалось как на качестве услуг, так и на повышении лояльности потребителей.
До сегодняшнего дня на территории Белгородской области действовало пять Центров обслуживания клиентов: в Белгороде, Старом Осколе, Валуйках, Бирюче и Шебекино. ЦОК в Губкине стал шестым по счету в регионе.
Координацию деятельности единых офисов осуществляет ООО «115». Заочное обслуживание потребителей - Контакт-центр. Это своеобразная «горячая линия» энергетиков: сюда, независимо от времени суток посредством телефонной связи и Интернет-коммуникаций могут обратиться жители из любой точки области для разрешения вопросов, связанных с энергоснабжением. Преимуществом Контакт-центра является то, что звонок на телефонный номер «115»— бесплатный на всей территории области.
В самое ближайшее время на базе разработок белгородских энергетиков Центры обслуживания клиентов и Контакт-центры планируется создать во всех регионах присутствия ОАО «МРСК «Центра и Северного Кавказа». На сегодняшний день клиентские офисы успешно функционируют в не только Белгородской, но и во Владимирской и Орловской областях.
