Газета «Белгородская правда» от 14.03.2007г.

Как уже сообщалось, в Губкине открылся Центр обслуживания клиентов — шестой по счету на территории области. В торжественной церемонии приняли участие заместитель главы местного самоуправления г. Губкин и Губкинского района по строительству и ЖКХ А. Н. Круговых, управляющий директор ОАО "Белгородэнерго" В. И. Филатов, топ-менеджеры энергокомпаний белгородской площадки.

Центр обслуживания клиентов (ЦОК) — единый абонентский офис, предназначенный для приема обращений граждан, обеспечения высокого качества сервисного обслуживания клиентов. В ЦОКе можно в комплексе решить вопросы, связанные с энергоснабжением: заключить договоры на подключение к электрическим и тепловым сетям, получить консультации специалистов по вопросам обеспечения тепловой и электрической энергией, водой и газом, уточнить информацию о предоставлении льгот на оплату услуг, проверить состояние лицевого счета, оформить заявку на проверку работы приборов учета электроэнергии, оплатить коммунальные услуги. В ЦОКе также можно заключить договор на предоставление услуг телефонизации города и пригородов, IP-телефонии, высокоскоростного доступа в Интернет.

Напомню, первый Центр обслуживания клиентов открылся в нашей области в 2005 году. В РАО "ЕЭС России" это единственный прецедент объединения сервисных подразделений энергопредприятий в едином офисе. Здесь работают представители нескольких компаний: ОАО "Белгородэнерго", ОАО "Белгородэнергосервис", ОАО "Белгородская сбытовая компания", филиал ОАО "ТГК-4" "Белгородская региональная генерация", ООО "Белрегионгаз", "ОАО "Региональный расчетно-кассовый центр", ЗАО "Белгородские цифровые магистрали", ООО "115".

Обеспечить высокое качество сервисного обслуживания клиентов позволяет использование единой системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM) — одного из модулей системы SAP R/3. С помощью модуля CRM формируется клиентская база данных, сохраняющая историю взаимоотношений с каждым потребителем, что позволяет планировать деятельность предприятий на основе анализа имеющейся информации.

К услугам клиентов в ЦОКах — целый спектр инновационных решений, направленных на обеспечение информированности, экономию времени ожидания и упорядочивание процесса приема посетителей. Что касается энергокомпаний, то открытие Центров обслуживания клиентов положительным образом сказалось как на качестве услуг, так и на повышении лояльности потребителей.

До 9 марта на территории Белгородчины действовало пять Центров обслуживания клиентов: в Белгороде, Старом Осколе, Валуйках, Бирюче и Шебекино. ЦОК в Губкине стал шестым по счету в регионе.

Координирует деятельность единых офисов ООО "115". Заочное обслуживание потребителей — Контакт-центр. Это своеобразная "горячая линия" энергетиков: сюда, независимо от времени суток, посредством телефонной связи и Интернет-коммуникаций могут обратиться жители из любой точки области для разрешения вопросов, связанных с энергоснабжением. Преимуществом Контакт-центра является то, что звонок на телефонный номер "115" — бесплатный на всей территории области.

В самое ближайшее время на базе разработок белгородских энергетиков Центры обслуживания клиентов и Контакт-центры планируется создать во всех регионах присутствия ОАО "МРСК "Центра и Северного Кавказа". На сегодняшний день клиентские офисы успешно функционируют не только в Белгородской, но и во Владимирской и Орловской областях.