«После разделения по видам деятельности каждая компания, предоставляя услуги, приобрела свой определенный круг клиентов. В значительной степени результат работы — успех компании — зависит от гармонично выстроенных отношений с потребителем услуг», – отмечает начальник отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» Анна Корнейчук. — Прежде всего, мы должны привить себе отношение к клиенту, как к покупателю наших услуг. Вместе с этим сделать крайне привлекательным для клиента и предоставление сервиса».
Именно для этого в ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» создается Система централизованного обслуживания клиентов, в рамках которой сформирована система постоянного мониторинга ожиданий и спроса клиента, анализ эффективности клиентского обслуживания в РСК. Такой мониторинг проводится ежеквартально.
«Сегодня, в условиях промышленного роста, именно совокупность спроса клиента, требований рынка и интересов компании диктует правила развития компании, инструментарием которой является маркетинг,— комментирует Анна Корнейчук.— Мы должны научиться приспособить и спланировать деятельность компании, сочетая при этом свои интересы с интересами рынка и потребностями клиента. Способность гибко изменять систему организации компании на основе реализации ожиданий клиента — непременное требование времени для работы в конкурентных условиях рынка».
По итогам I квартала 2007 года в адрес всех подведомственных РСК поступило 21704 обращений потребителей, из них 20629 — заявлений и 1075 жалоб. Мониторинг показал, что 73% обращений поступают непосредственно при визите в Центры обслуживания клиентов или в филиалы энергокомпании. Остальные обращения поступают заочно: по телефону, через Internet, по почте.
Обращения, поступившие в РСК, сегментируются по типу потребителя, характеру обращения, по сути вопроса, а также отслеживается процесс обработки заявлений и жалоб. Наибольшее количество обращений поступает от физических лиц — до 80%. Основными тематиками обращений клиентов в I квартале текущего года стали заявления на технологическое присоединение, вопросы сопровождения договоров энергоснабжения, учет, передача и качество электроэнергии.
«Мониторинг позволяет нам определить вопросы, наиболее волнующие клиента, — отмечает начальник отдела организации клиентского обслуживания МРСК Анна Корнейчук.— Например, анализируя заявления промышленных потребителей, мы выявили, что более половины заявлений касаются вопросов технологического присоединения (53%), а жалобы, которые, в основном, поступают от физических лиц, — качества электроэнергии (94%). Следовательно, мы понимаем, что нам необходимо данной группе клиентов уделить особое внимание, и поощрять за их реакцию, которая позволяет нам определять области и меры воздействия на существующую ситуацию».
