Оптимизация работы с клиентами — стала одним из приоритетных направлений деятельности региональных сетевых компаний, входящих в зону ответственности ОАО «МРСК Центра», в числе которых и ОАО «Белгородэнерго».
По данным ежемесячного мониторинга, в целом по МРСК-1, во втором квартале 2007 года на 19% увеличилось количество заочных обращений клиентов посредством звонков в Контакт-центр и сообщений на Интернет-порталы и адреса электронной почты сервисных служб. По данным специалистов, в I полугодии их число составило 40 357, что соответствует 67% от общего количества обращений клиентов в электросетевые компании ОАО «МРСК Центра».
Что касается непосредственно ОАО «Белгородэнерго», число обращений граждан к специалистам компании по многоканальному телефонному номеру «Контакт-центра» 115 составило в первом полугодии 7238. Среди основных вопросов, которые потребители могут решить, позвонив на телефон круглосуточной службы, — заключение договоров на техприсоединение к сетям ОАО «Белгородэнерго», уведомление о нарушении электроснабжения или ненадлежащем уровне напряжения в сети. Также сюда поступают сообщения о хищении энергооборудования или электроэнергии.
Учитывая, что заочная форма обслуживания, является наиболее удобным и самым доступным способом обращения для клиента, в настоящий момент по всему контуру ОАО «МРСК Центра» идёт запуск проекта Интернет–ЦОК.
Это дополнительный канал связи и взаимодействия клиента с энергокомпанией, который позволяет объединить информационные ресурсы, предоставлять клиентам расширенную информацию, а также получать «обратную связь» от клиентов, накапливать и систематизировать ответы на вопросы, визуализировать структуру базы ответов.
Через Интернет-ЦОК клиент сможет проверить состояние своего лицевого счёта, записаться на приём в Центр обслуживания клиентов, выбрав самостоятельно день, подать заявку на технологическое присоединение в режиме on-line или проверку приборов учета. В самой ближайшей перспективе на портале Интернет–ЦОК появится возможность оплаты всех услуг через Интернет.
