В ОАО «МРСК Центра» подводят итоги работы с клиентами и анализируют эффективность комплексной системы обслуживания, внедрённой в распределительных сетевых компаниях в 2007 году.
Напомним, комплексная система обслуживания клиентов предусматривает как очную, так и заочную форму. Центр обслуживания клиентов, единый для всех регионов бесплатный телефонный номер, интернет-приёмные – вот неполный перечень каналов коммуникаций, по которым клиент может обратиться в сетевую компанию по вопросам энергоснабжения.
В прошлом году практически во всех регионах присутствия МРСК Центра были созданы ЦОК, в настоящий момент существует всего 26 площадок обслуживания клиентов. В большинстве своём это многопрофильные офисы. В распределительной сетевой компании, помимо фронт-офиса, представлены сбытовые компании, ООО «Энергобаланс», рассчётно-кассовые организации и др. Таким образом, клиент, приходя в ЦОК, сразу решает все вопросы, связанные с энергоснабжением, от заключения договоров на подключение к электрическим сетям, установки и проверки счётчиков, до осуществления текущих платежей на пользование телефоном.
В 2007 году в ЦОК очно обратились свыше 368 000 человек. В основном (46,5 %) клиенты обращались по вопросам технологического присоединения. Необходимо отметить, что с жалобами на плохое качество энергоснабжения, отклонения напряжения и др. в ЦОК обратились 1,16 % клиентов, – эта цифра больше показателей 2006 года. Но данный факт не свидетельствует о том, что качество предоставляемых услуг упало. Компании стали более активно работать с жалобами, оперативно реагировать на них, постоянно взаимодействовать с клиентами, соответственно клиентский поток значительно увеличился.
Необходимо отметить, что значительно увеличилась доля заочных обращений – до 43 % от общего количества. Единый на всей территории бесплатный телефонный номер 8-800-505-01-15, интернет-приёмные становятся всё более удобными, доступными каналами коммуникации сетевой компании со своими клиентами.
«Использование заочной формы обслуживания в энергетике показала себя с хорошей стороны, – отмечает Вадим Фёдоров, заместитель генерального директора по реализации электросетевых услуг ОАО «МРСК Центра». – В ходе работы мы интересовались, как вопрос заочного обслуживания решается на Западе, в развитых странах. Там очная форма практически не используется. Люди привыкли общаться с энергокомпаниями по телефону, электронной почте и Интернету. В нашей стране заочная форма набирает обороты. Я думаю, что через несколько лет, когда телефонизация и IT-технологии дойдут до каждого районного населённого пункта, заочная форма будет востребована больше, чем сегодня. Тем не менее, уже сейчас мы стремимся расширить каналы заочного обслуживания».
Напомним, комплексная система обслуживания клиентов предусматривает как очную, так и заочную форму. Центр обслуживания клиентов, единый для всех регионов бесплатный телефонный номер, интернет-приёмные – вот неполный перечень каналов коммуникаций, по которым клиент может обратиться в сетевую компанию по вопросам энергоснабжения.
В прошлом году практически во всех регионах присутствия МРСК Центра были созданы ЦОК, в настоящий момент существует всего 26 площадок обслуживания клиентов. В большинстве своём это многопрофильные офисы. В распределительной сетевой компании, помимо фронт-офиса, представлены сбытовые компании, ООО «Энергобаланс», рассчётно-кассовые организации и др. Таким образом, клиент, приходя в ЦОК, сразу решает все вопросы, связанные с энергоснабжением, от заключения договоров на подключение к электрическим сетям, установки и проверки счётчиков, до осуществления текущих платежей на пользование телефоном.
В 2007 году в ЦОК очно обратились свыше 368 000 человек. В основном (46,5 %) клиенты обращались по вопросам технологического присоединения. Необходимо отметить, что с жалобами на плохое качество энергоснабжения, отклонения напряжения и др. в ЦОК обратились 1,16 % клиентов, – эта цифра больше показателей 2006 года. Но данный факт не свидетельствует о том, что качество предоставляемых услуг упало. Компании стали более активно работать с жалобами, оперативно реагировать на них, постоянно взаимодействовать с клиентами, соответственно клиентский поток значительно увеличился.
Необходимо отметить, что значительно увеличилась доля заочных обращений – до 43 % от общего количества. Единый на всей территории бесплатный телефонный номер 8-800-505-01-15, интернет-приёмные становятся всё более удобными, доступными каналами коммуникации сетевой компании со своими клиентами.
«Использование заочной формы обслуживания в энергетике показала себя с хорошей стороны, – отмечает Вадим Фёдоров, заместитель генерального директора по реализации электросетевых услуг ОАО «МРСК Центра». – В ходе работы мы интересовались, как вопрос заочного обслуживания решается на Западе, в развитых странах. Там очная форма практически не используется. Люди привыкли общаться с энергокомпаниями по телефону, электронной почте и Интернету. В нашей стране заочная форма набирает обороты. Я думаю, что через несколько лет, когда телефонизация и IT-технологии дойдут до каждого районного населённого пункта, заочная форма будет востребована больше, чем сегодня. Тем не менее, уже сейчас мы стремимся расширить каналы заочного обслуживания».
