В настоящее время ОАО «МРСК Центра» по праву считается одним из лидеров отрасли по реализации клиентоориентированной стратегии. В своем выступлении Вадим Николаевич подробно остановился на основных аспектах ее реализации в распределительных сетевых компаниях зоны ответственности МРСК-1. Интенсивное развитие как очных, так и заочных форм взаимоотношений с клиентами позволили в достаточно небольшой период времени создать прочную основу для изменения годами формировавшуюся парадигму противостояний «монополист – потребитель». Управление лояльностью клиента в компании начали … с себя.
Намерения топ-менеджмента перейти «От потребителя» - к – «Клиенту» нашли отражение в миссии – «Мы многотысячная команда профессионалов, объединенная общей целью – донести энергию света до каждого клиента» - и стратегии компании, которая разработана и утверждена по основным направлениям деятельности до 2015. К вопросу подошли комплексно – для повышения качества обслуживания клиентов в 11-и регионах Центральной части России уже созданы26 центров обслуживания клиентов. Действует телефон единой бесплатной прямой линии 8-800-50-50-115.
На сайтах МРСК и РСК функционируют «Интернет-приемные». Любой вопрос, обращение, предложение клиентов сегодня не останутся без внимания со стороны электросетевой компании. Причем, будь то заявка на тех присоединение к сетям или обычная жалоба, специалисты должны ее обработать в строго определенные сроки, с соответствующим качеством – особое внимание было уделено вопросам стандартизации приема, обработки и обращений клиентов. В прошлом году Специалисты МРСК-1 приняли активное участие в разработке Концепции клиентоориентированной политики, Стандарта обслуживания клиентов и Порядка оценки качества обслуживания клиентов в дочерних компаниях энергохолдинга, которые утвердило Правление РАО.
Инвестиционные аналитики, которые присутствовали на встрече, отметили, что клиентоориентированный подход будет способствовать росту капитализации компании. В условиях создания МРСК как единой операционной компании, крупные портфельные инвесторы будут ориентированы на социальную ответственность бизнеса и весьма заинтересованы в развитии этого направления деятельности.
Завтра с докладами на совещании выступят начальник отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра» Анна Корнейчук и генеральный директор ОАО «КорCcис» Станислав Милькин.
